W branży e-commerce zwroty stanowią dziś codzienność. W zależności od kategorii produktów, ich średni wskaźnik sięga od 2–5% (elektronika, kosmetyki), aż po 20–40% (branża modowa). Sezonowe peaki sprzedażowe, jak Black Friday czy Boże Narodzenie, dodatkowo intensyfikują to zjawisko. Konsumenci kupują wtedy bardziej impulsywnie, a po otrzymaniu produktów często decydują się na ich odesłanie. Nie ma co o to kruszyć kopii, w końcu mają do tego pełne prawo. Dla magazynów taka sytuacja równa się oczywiście konieczności przetwarzania dużej liczby zwrotów w krótkim czasie, przy jednoczesnym zachowaniu dokładności i przejrzystości procesu. Z uwagi na rosnącą presję ze strony konsumentów, a także regulacje rynkowe, obsługa reklamacji i zwrotów nie może zatem stanowić dla firm drugorzędnej „części” logistyki. Brak sprawnych procedur w tym zakresie będzie bowiem wpływał na koszty, customer experience i wreszcie reputację danej marki.

Na czym polega rola WMS w skutecznej automatyzacji zwrotów i reklamacji? System WMS, taki jak Asiston WMS, automatyzuje cały proces, począwszy od przyjęcia towaru do magazynu, a skończywszy na jego ponownym wprowadzeniu do sprzedaży, naprawie lub utylizacji. Dzięki integracji z innymi systemami i możliwościom pełnej konfiguracji, pozwala nie tylko usprawnić operacje, ale też lepiej nimi zarządzać. Co ma w tym obszarze największe znaczenie?

Po przyjęciu przesyłki do magazynu, system WMS umożliwia jej natychmiastową rejestrację bez konieczności ręcznego wprowadzania danych. Towar zostaje oznaczony, przypisany do konkretnego zgłoszenia i skierowany do odpowiedniej strefy (np. kontroli jakości, naprawy etc.). Zastosowanie reguł biznesowych i przypisań lokalizacyjnych eliminuje chaos organizacyjny i znacząco przyspiesza obsługę magazynu. Automatyzacja w magazynie na tym etapie pozwala również śledzić przepływ zwrotów w czasie rzeczywistym i ograniczyć liczbę błędów związanych z błędnym rozmieszczeniem towaru.

System WMS wspiera działania zespołów odpowiedzialnych za ocenę stanu zwróconych produktów. Pracownicy mogą wprowadzać wyniki kontroli jakości bezpośrednio do systemu, przypisując każdemu towarowi odpowiedni status (np. „do ponownej sprzedaży”, „do utylizacji”, „do naprawy”, „reklamacja uznana”, „reklamacja odrzucona”). Takie podejście pozwala na pełną standaryzację i skrócenie czasu podejmowania decyzji.

Jedną z największych przewag systemu WMS w zarządzaniu zwrotami i reklamacjami jest możliwość bieżącego monitorowania wskaźników efektywności (KPI). System umożliwia tworzenie szczegółowych raportów m.in. na temat wskaźnika zwrotów i reklamacji, średniego czasu ich obsługi, liczby uszkodzonych przesyłek czy błędów kompletacyjnych. Dane te można analizować w czasie rzeczywistym – zarówno z perspektywy strategicznej (dla zarządu i kadry menedżerskiej), jak i operacyjnej (dla logistyki i magazynu). Dzięki temu firmy mogą reagować na problemy oraz stopniowo poprawiać swoje wyniki względem rynkowych benchmarków.

Poniżej wybrane przykładowe KPI dla procesów zwrotów i reklamacji:

Dostęp do aktualnych wskaźników w czasie rzeczywistym pozwala podejmować trafniejsze decyzje i szybciej reagować na nieprawidłowości. Ma to szczególne znaczenie w obszarze zwrotów i reklamacji, które bezpośrednio wpływają na rentowność i reputację firmy. Ich optymalizacja staje się jednym z głównych celów wdrożeń systemów WMS, a regularne monitorowanie KPI, takich jak poprawność kompletacji, czas obsługi czy koszt procesu, umożliwia stopniowe zbliżanie się do rynkowych benchmarków, np. reklamacji poniżej 1% czy obsługi zgłoszeń w czasie krótszym niż dwa dni.

WMS nie działa w oderwaniu od reszty systemów. Jego pełna skuteczność opiera się na integracji z ERP, systemami sprzedaży i platformami e-commerce. Dzięki temu dane dotyczące zwrotów i reklamacji przepływają automatycznie pomiędzy działami i systemami, bez konieczności ręcznego wprowadzania informacji. Automatyczna synchronizacja statusów, dokumentów i powiązań transakcyjnych przyspiesza obsługę oraz minimalizuje ryzyko błędów i niespójności danych.

W systemie WMS każdy etap procesu reklamacyjnego, od zgłoszenia, przez ocenę stanu towaru, po decyzję i rozliczenie, może być w pełni udokumentowany. Poza przechowywaniem wszelkiej dokumentacji, jako program do obsługi reklamacji umożliwia także generowanie raportów zgodnych z wymaganiami audytowymi czy też wewnętrznymi standardami danej firmy. Dzięki niemu z łatwością można śledzić każde zgłoszenie, a także wracać do niego nawet po dłuższym czasie.

Za pomocą zautomatyzowanego workflow w systemie WMS z łatwością można wytyczać przejrzyste ścieżki postępowania w razie reklamacji. Każde zgłoszenie kieruje się do odpowiedniej osoby bądź działu, z uwzględnieniem zatwierdzeń (approval/rejection), przypisań zadań i ewentualnych eskalacji. W ten sposób znacznie skraca się czas obsługi, porządkuje komunikację oraz eliminuje niejasności co do odpowiedzialności.

Zwrot może obejmować procesy bardziej złożone, a więc np. naprawę czy też ponowne wprowadzenie do sprzedaży. System WMS wspiera takie scenariusze, umożliwiając elastyczne zarządzanie etapami zwrotu i przypisywanie statusów oraz lokalizacji w zależności od decyzji biznesowych. Dzięki temu obsługa zwrotów staje się nie tylko sprawna, ale i opłacalna.

Systemy WMS ewoluują, a obsługa zwrotów i reklamacji coraz częściej opiera się na technologiach predykcyjnych i automatyzacji. Celem nie jest już tylko usprawnienie procesów, ale ich przewidywanie, personalizacja i pełna przejrzystość. W najbliższych latach szczególne znaczenie zyskają:

• AI, machine learning i predykcja zwrotów – zaawansowane algorytmy umożliwią przewidywanie skali i przyczyn zwrotów jeszcze przed ich wystąpieniem, co pozwoli lepiej planować zasoby i eliminować problemy u źródła.
• Automatyzacja fizyczna – roboty wspomagające sortowanie i transport towarów w strefach zwrotów zwiększą szybkość operacji i ograniczą zaangażowanie pracowników w powtarzalne czynności.
• Personalizacja i dynamiczne ścieżki reklamacyjne – proces reklamacyjny będzie dopasowywany do konkretnego klienta, produktu czy powodu zgłoszenia, co poprawi zarówno efektywność, jak i doświadczenie użytkownika.
• Blockchain i traceability w zarządzaniu zwrotami – technologie te zapewnią pełną przejrzystość ścieżki zwrotu, zwiększając zaufanie klientów i umożliwiając dokładne śledzenie każdego etapu obsługi.
• Automatyczna klasyfikacja przyczyn zwrotów z pomocą AI – inteligentne mechanizmy analizujące treść zgłoszeń lub historię zamówień pozwolą szybciej i precyzyjniej przypisywać przyczyny zwrotów, co ułatwi optymalizację procesów na poziomie operacyjnym i strategicznym.

Wszystko to wskazuje, że zarządzanie reklamacjami i zwrotami będzie coraz bardziej zautomatyzowane, kontekstowe i oparte na danych, zaś rola systemów WMS jako centralnego narzędzia w tym procesie jeszcze wzrośnie.

Sprawna obsługa zwrotów i reklamacji to kwestia operacyjnej wydajności, a także istotny element budowania przewagi konkurencyjnej i pozytywnego doświadczenia klienta. System WMS pełni w tym procesie rolę strategiczną: porządkuje dane, automatyzuje działania i zapewnia pełną kontrolę nad każdym etapu zwrotu. Firmy, które chcą utrzymać tempo rozwoju i sprostać oczekiwaniom rynku, potrzebują narzędzia dopasowanego do realiów nowoczesnych procesów. Takim rozwiązaniem jest Asiston WMS. Logistyka magazynowa zyska dzięki niemu nową jakość.

Twoja firma szuka sprawdzonych usprawnień w tym obszarze? Poznaj możliwości Asiston WMS, stworzonego z myślą o nowoczesnej logistyce i wymaganiach e-commerce.