System zarządzania zamówieniami. Co to jest OMS?

System zarządzania zamówieniami. Co to jest OMS?

Obecny świat biznesu jest coraz bardziej skomplikowany, ponieważ procesy które wcześniej były proste, dzisiaj wiążą się z szeregiem wielu dodatkowych wyzwań. Dokonanie sprzedaży i doręczenie produktu klientowi jest aktualnie trudniejsze niż wcześniej. Sprzedawcy detaliczni i przedsiębiorstwa muszą dostrzegać wiele różnych czynników podczas sprzedaży m.in. kanały używane przez konsumentów czy opcje wysyłki i czynności związane z realizacją. Na szczęście potrzebna pomoc jest teraz pod ręką w postaci systemów zarządzania zamówieniami (OMS).

Dla wielu przedsiębiorstw (szczególnie tych szybko rozwijających się) czynności takie jak przechwytywanie, śledzenie i realizacja zamówień w więcej niż dwóch kanałach sprzedaży jest skomplikowana. Ponadto ponad 50% sprzedawców detalicznych wciąż korzysta z ręcznych procesów podczas pewnego etapu logistycznego procesu. Takie działania często prowadzą do wielu pomyłek, zamieszania i niedokładności w zamówieniach.

Od kliknięcia do pozyskania klienta, trzeba przejść przez kilka wyzwań m.in.:

  • Dostosowanie zapasów i zamówień w wielu różnych kanałach;
  • Złożone harmonogramy wysyłek i profile zamówień;
  • Śledzenie realizacji;
  • Raportowanie, analityka i ocena

System zarządzania zamówieniami może być rozwiązaniem oraz pomóc w realizacji tych wyzwań. Śledzi poziomy zapasów w magazynach, pozwala łączyć dane o zamówieniach w wielu kanałach i koordynować działania z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych tak, aby szybko dostarczyć produkty do klienta końcowego.

Platformy OMS gwarantują jeden, scentralizowany system do zarządzania zamówieniami z wielu kanałów sprzedaży. Dotyczą lokalizacji stacjonarnych, stron internetowych, zamówień mobilnych i wielu innych. Oprócz tego ułatwiają proces zakupu dla klientów i usprawniają zarządzanie zamówieniami, zapasami, realizacją i zwrotami dla firm.

Czym jest platforma zarządzania zamówieniami (ang. Order Management System) OMS?

OMS wspomaga automatyzację i organizację istotnych kwestii procesów zakupu/realizacji zarówno dla przedsiębiorstwa jak i Klienta. Po tym jak zamówienie zostanie złożone i metoda dostawy zostanie wybrana, włączony zostaje automatyczny proces realizacji. Nieistotne czy chodzi o wysyłkę z najbliższej i/lub najbardziej opłacalnej lokalizacji, czy może o przygotowanie towaru do odbioru w sklepie – platformy OMS wspierają w szybkim realizowaniu zamówień.

Pomagają także w szybkim śledzeniu poziomów zapasów po to, aby zminimalizować ryzyko braku i uniknąć zaległych zamówień oraz zarządzać innymi etapami cyklu życia klienta, takimi jak zwroty. Pozwala także pracownikom i klientom przeglądać i śledzić każde zamówienie od A do Z oraz przeanalizować ogólną wydajność procesu.

System pozwala m.in. na:

Śledzenie wszystkich zamówień

Śledzenie i monitorowanie zamówień jednym z podstawowych wymiarów każdego OMS. W przypadku, gdy marka e-commerce rozrośnie się poza najmniejszy rozmiar, potrzebuje jakiegoś systemu do obsługi zamówień. Nawet najbardziej biegli pracownicy nie będą w stanie zapamiętać wszystkich szczegółów zamówienia.

Bezwzględnie OMS ma na celu ułatwienie życia zarówno marce, jak i jej klientom.
Odpowiedni system może zapewnić bardziej bezproblemową obsługę klienta. Może także sprawić, że logistyka, zarządzanie zapasami oraz wiele innych procesów będą dużo bardziej intuicyjne.

System zarządzania zamówieniami stanie się jeszcze istotniejszy dla przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż wieloma kanałami na raz. Będzie on śledzić i rejestrować zamówienia za pośrednictwem sklepu internetowego, rynków i innych platform. Centralizacja i ujednolicenie sprzedaży w ten sposób może mieć realny wpływ na wydajność i produktywność, a także zminimalizować błędy.

Oprócz kanałów cyfrowych OMS będzie również rejestrować i obsługiwać zamówienia złożone przez telefon lub w sklepie. To sprawi, że wszystkie szczegóły zamówień są dostępne w jednym miejscu.

Monitorowanie i zarządzanie zapasami

Składanie i obsługa zamówień wpływa na wiele różnych części biznesu. Przykład: każde złożone i zrealizowane zamówienie wpływa na tworzone zapasy, a prawidłowe zarządzanie zapasami ma z kolei szczególne znaczenie dla każdej marki e-commerce.

W przypadku braku dokładnego pomiaru zasobów reklamowych mogą pojawić się problemy np.:

  • Overselling. Przyjmowanie zamówień na produkty, których właściwie nie ma do zrealizowania. Takie kroki prowadzą do anulowania tych zamówień i rozczarowania klientów.
  • Nadmierne zapasy. Błędne myślenie o za małej ilości produktów na stanie może prowadzić do gromadzenia nadmiernych zapasów zastępczych. To oznacza, że cenna przestrzeń magazynowa zostaje zmarnowana i tworzą się martwe zapasy.
  • Niedokładne prognozowanie. W przypadku braku dokładnych danych o zapasach, trudniej jest zrozumieć zapotrzebowanie klientów. Istnieje ryzyko przegapienia wzrostu zainteresowania konkretnym produktem co może sprawić, że wyczerpiemy zapasy w takim momencie w którym mogliśmy zapobiec zwiększonemu popytowi.

System zarządzania zamówieniami uprości proces śledzenia zapasów i zaktualizuje stany magazynowe w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że zmieniają się one z każdym złożonym zamówieniem, niezależnie od kanału, przez który dokonywany jest zakup.

Ułatwianie realizacji zamówień

Starsze systemy OMS do tej pory rejestrowały jedynie złożone zamówienia i pomagały śledzić wymagane dla nich zapasy. Jednak operacje e-commerce są czymś więcej – wymagają także dostarczenia zamówionych produktów klientom. Nowoczesne systemy zarządzania zamówieniami usprawnią wiele procesów logistycznych.

Mogą m.in. obejmować kierowanie zamówień do właściwego magazynu, automatycznie drukować etykiety wysyłkowe i wiele innych. Taka wydajność może mieć duży wpływ nie tylko na zarządzanie magazynem, ale także na ogólną produktywność.

Logistyka zwrotna

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym wiedzą, że zwroty są nieuniknione. Zwraca się około 30% produktów zakupionych online. Obsługa zwracanych towarów i obsługa klientów, którzy je odesłali, ma szczególne znaczenie dla zarządzania zamówieniami.

Przy odpowiednim OMS logistyka zwrotna staje się dużo prostsza. System najwyższej klasy daje w tym zakresie wiele możliwości np. pozwala sklonować oryginalne zamówienie, aby natychmiast utworzyć kredyt. Ułatwia to zarządzanie zwrotami, wymianami lub ponownymi zamówieniami.

System OMS sprawia również, że ​​wprowadzenie logistyki zwrotnej do zarządzania zapasami staje się bardziej intuicyjne. W zależności od tego, co zostanie zwrócone, system może zaoferować szereg opcji m.in. odpisać odesłane zapasy, poddać je kwarantannie lub dodać je z powrotem do zapasów.

Rodzaje systemów zarządzania zamówieniami OMS

Wcześniej firmy zarządzały zamówieniami na różne sposoby: od prowadzenia ksiąg rachunkowych z notatnikiem i długopisem po arkusz kalkulacyjny przechowywany na jednym komputerze. Systemy zarządzania zamówieniami stały się znacznie bardziej złożone, wydajne i użyteczne.

Systemy indywidualne i korporacyjne

Przedsiębiorstwa mogą kupować oprogramowanie OMS jako pojedyncze moduły, które nie integrują się z innymi obszarami działalności. Jednak bardziej kompleksowe i niezawodne platformy mogą integrować OMS z wieloma innymi modułami oprogramowania.

Dzięki temu wszystkie dane znajdują się w jednej cyfrowej lokalizacji. W ten sposób dane OMS są zintegrowane z zarządzaniem relacjami z klientami, łańcuchem dostaw, finansami i innym oprogramowaniem biznesowym. Pozwala to nie tylko na lepsze funkcje automatyzacji, ale także pomaga w generowaniu bardziej solidnych raportów i pokazuje, jak różne aspekty zarządzania zamówieniami wpływają na wyniki finansowe.

Opcje w chmurze i lokalnie

Systemy OMS mogą być także oprogramowaniem na miejscu lub dostarczane w modelu SaaS/chmura. SaaS oferuje szybsze i łatwiejsze wdrażanie, opcje zapewniające lepszą skalowalność i dostęp z dowolnego miejsca, w którym jest połączenie internetowe z przeglądarką lub aplikacją mobilną. Oprócz tego dostawca utrzymuje i hostuje aplikację, co oznacza dokładny UX i większą niezawodność.

Order Management System

Proces zarządzania zamówieniami

Proces zarządzania zamówieniami dotyczy wszystkich czynności związanych z przyjęciem, przetwarzaniem lub odbiorem i realizacją zamówienia klienta otrzymanego za pośrednictwem dowolnego kanału sprzedaży. Proces ten rozpoczyna się od utworzenia nowych zamówień oraz założenia lub aktualizacji kont klientów. Późniejsze kroki dotyczą czynności związanych z zapasami, takie jak sprawdzanie i utrzymywanie dostępności, kompletacja, pakowanie i wysyłka. Jeśli mamy do czynienia także z systemami punktów sprzedaży (POS) to proces ten obejmie także otrzymanie płatności.

Możemy również spotkać się z terminem „od zamówienia do gotówki” w odniesieniu do rozszerzonego widoku procesu zarządzania zamówieniami, który dotyczy m.in. zarządzania płatnościami klientów, zwrotami i zwrotami pieniędzy.

Korzyści platformy OMS

Automatyzacja. Obecnie wyrażenie „czas to pieniądz” nabiera coraz większego znaczenia. Przedsiębiorstwa muszą pracować wydajniej niż kiedykolwiek tak, aby zdobyć i utrzymać klientów. Konsumenci nigdy wcześniej nie mieli większego wyboru, a zmiana lojalności wobec marki nigdy nie była łatwiejsza. Procesy typu back-office związane z zarządzaniem zamówieniami są często czasochłonne. Dzięki odpowiedniemu OMS firma może zautomatyzować wiele z nich.

Korzyści płynące z automatyzacji przepływu pracy stają się widoczne we wszystkich niszach. Najlepsze tego typu oprogramowanie obejmuje aktualnie sztuczną inteligencję do automatyzacji łańcucha dostaw, logistyki i zapasów. To pozwala zautomatyzować cały proces od zamówienia do gotówki. Zespoły mogą wtedy pracować z klientami, zamiast analizować liczby.

Dokładne raportowanie w czasie rzeczywistym. Nawet wtedy, gdy pracownicy zrobią to dokładnie, przetwarzanie zamówień i aktualizacja systemów wymaga czasu. Jest to szczególnie uciążliwe, gdy brakuje nam ujednoliconego rozwiązania.

Odpowiedni system OMS system dostarcza w czasie rzeczywistym dane, które dotyczą zamówień, zapasów, klientów i nie tylko. Takie informacje są przydatne do o wiele inteligentniejszych analiz i podejmowania decyzji.

Dzięki dokładnym raportom w czasie rzeczywistym możemy przeważyć konkurencję. Mamy możliwość śledzenia wydajności produktu i zachowania klientów według wzorców i trendów identyfikacyjnych.

Zminimalizowanie ludzkich błędów. Nawet najbardziej pracowity i wykwalifikowany pracownik czasami się pomyli. Może to spowodować poważne problemy, nawet jeśli pierwotny błąd był niewielki. Przykłady:

  • Za pośrednictwem swojej witryny internetowej otrzymujemy zamówienie na pięć przedmiotów. Pracownik błędnie wpisuje zamówienie podczas wysyłania zamówienia do magazynu i rejestruje je jako 50 pozycji. Powoduje to wysłanie dziesięć razy więcej potrzebnych przedmiotów.
  • Jeden z pracowników magazynu zaczyna kompletować zamówienie i oznacza je jako wysłane za wcześnie. Następnie pracownicy rozpraszają się i nigdy nie wybierają, nie pakują ani nie wysyłają zamówienia. System rejestruje zamówienie jako kompletne, wtedy gdy tak nie jest.
  • Klient składa pilne zamówienie na platformie innej firmy. Członek zespołu odpowiedzialny za platformę przez dwa dni zapomina o jej sprawdzeniu. Z powodu opóźnienia nie można spełnić prośby na czas.

Przy odpowiednim systemie OMS wiele z powyższych zadań jest obsługiwanych automatycznie. Istnieje mniej okazji do tego, aby prosty błąd stworzył znacznie poważniejszy problem.

Funkcje systemu zarządzania zamówieniami

Kanały sprzedaży

OMS może odbierać i grupować informacje ze wszystkich punktów sprzedaży, w tym online, w sklepie i call center. Niektóre produkty obsługują również zamówienia z różnych regionów świata i wielu walut.

Wsparcie sprzedaży

Informacje o produktach i dostępności są zazwyczaj aktualizowane w czasie rzeczywistym zarówno dla klientów jak i pracowników, w tym zespołu obsługi klienta. OMS obsługuje również omnichannel, zwroty i wymiany klientów.

Baza klientów

Obejmuje informacje kontaktowe i aktywność klienta, w tym poprzednie zamówienia. Przedstawiciele obsługi klienta mogą zapewnić bardziej dostosowaną obsługę, identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej i rozpoznawać wysoce dochodowych i częstych klientów.

Zarządzanie zapasami

Oprócz zapewniania grupowego widoku zapasów, który pomaga w zarządzaniu i śledzeniu poziomu zapasów, OMS zawiera algorytmy zarządzania zapasami. Kierują one zamówienia do właściwych magazynów i identyfikują najlepsze opcje wysyłki. OMS dostarcza takie dane, które są używane na wszystkich etapach zarządzania zapasami i realizacji, w tym pobierania, pakowania, wysyłki i śledzenia.

Integracja księgowa

Dane z OMS powinny swobodnie przepływać do systemu księgowego, eliminując tym samym potrzebę ponownego wprowadzania informacji lub przesyłania ich w osobnym procesie.

Pamiętajmy o tym, że aby być konkurencyjnym i rozwijać swój biznes, należy przyjmować zamówienia z różnych kanałów. Bez znaczenia gdzie i jak zostanie złożone zamówienie, klienci powinni mieć takie same, dobre wrażenia, a procesy inwentaryzacji i realizacji muszą być wydajne i dokładne.

System zarządzania zamówieniami OMS jest istotnym narzędziem, które pomaga monitorować stany magazynowe, przyjmować zamówienia z różnych kanałów, realizować je
i przetwarzać zwroty. Platformy te są szczególnie wydajne, gdy są częścią ogólnego oprogramowania ERP. Dzięki temu informacje dotyczące zarządzania zamówieniami są zintegrowane z CRM, łańcuchem dostaw, księgowością i nie tylko.