System CRM czy ERP? – podstawowe różnice

Systemy CRM są dedykowane do przechowywania i zapisywania wszystkich informacji, które odnoszą się do współpracy z klientami. Dzięki temu możliwe jest administrowanie interakcjami klienta z firmą na wszelkie sposoby, np. wewnętrzny przedstawiciel handlowy może połączyć się z ewentualnym klientem i nanieść informacje tj. notatki z rozmów czy dane kontaktowe.

Następnie pracownik działu marketingu może w łatwy sposób skorzystać z wprowadzonych informacji, które mogą przydać się np. do stworzenia spersonalizowanego informatora wysyłanego do klientów. Wystarczy pobrać odpowiednie dane w systemie CRM. Pozwala to zorganizować, automatyzować i koordynować zarówno marketingiem, sprzedażą jak i obsługą klienta. Ponadto, pomoże to w zwiększeniu lojalności klientów, rozpoznawaniu trendów, a w rezultacie – pomnoży przychody.

W momencie gdy system CRM skupia się na czynnościach klientów, system ERP koncentruje się na całej firmie. Planowanie zasobów przedsiębiorstwa wzięło się z projektowania wymagań materiałowych (MRP). Dzięki temu, producenci mogli zrozumieć oraz kierować wszelkimi pokładami wymaganymi do zarządzania udanego biznesu.

Jest on skonstruowany po to, aby ulepszyć wydajność procesów dzięki upowszechnianiu zsynchronizowanych informacji w firmie – od księgowości po magazyn, aż po inwentaryzację i realizację. ERP dotyczy m.in. sprawowania kontroli nad zarządzaniem zamówieniami, zapasami, łańcuchem dostaw i innymi danymi powiązanymi z usługowymi organizacjami. Niektóre systemy oferują również zarządzanie zasobami ludzkimi (HRMS), CRM czy e-commerce.

Podstawową korzyścią systemu ERP jest jedna, współużytkowana baza danych, która mieści w sobie zarówno wszystkie dane operacyjne jak i finansowe. Ma to duże znaczenie w raportowaniu miesięcznych raportów, jak i raportów dotyczących określonego celu. Korzystanie z jednego źródła danych zarówno operacyjnych jak i finansowych, pozwala także pracownikom wdrażać się w raporty samodzielnie (bez potrzeby dostarczania analiz i raportowania przez zespoły finansowe oraz IT).

Kolejną ważną korzyścią jest dużo sprawniejsze zamknięcie finansowe. Zespoły często uwzględniają wszystkie dochody i wydatki oraz podsumowują wyniki na koniec każdego miesiąca albo kwartału, co jest ogólnie znane jako zamknięcie ksiąg. Czynność ta zobowiązuje do ręcznej pracy, wpisywania danych oraz kontaktu z wieloma działami.

Najważniejszą różnicą pomiędzy oprogramowaniem ERP i CRM jest ich cel. System jakim jest CRM przeznaczony jest w szczególności klientom. Już sama jego nazwa (Oprogramowanie do Zarządzania Relacjami Z Klientami) podpowiada, że szczególną uwagę zwraca się na kwestie kontaktu z klientem, interakcje i zarządzanie nimi. Wszystko to skierowane jest na lepszą obecność marketingową.

Natomiast oprogramowanie ERP dotyczy całej działalności. Oprogramowanie do Planowania Zasobów Przedsiębiorstwa zawiera funkcje, które automatyzują i zarządzają prawie wszystkimi głównymi działaniami związanymi z prowadzeniem firmy.  Szczególnie usprawnia i poprawia funkcjonalność back-office między działami.

Pozostałe różnice dotyczą:

Metod zwiększania zysków. Systemy ERP wytwarzają większe marże zysku za pomocą zmniejszania kosztów ogólnych jak i operacyjnych. Natomiast systemy CRM dostarczają większych zysków – dzięki zwiększeniu liczby klientów, wysokości sprzedaży i usług. Pierwsza z nich ogranicza koszty, a druga maksymalizuje bieżące wydatki.

Wskaźnik sukcesu. W systemach CRM odnoszą się do utrzymywania
i pozyskiwania potencjalnych klientów, co oznacza większe zyski. Przedsiębiorstwo określając wyraźne i mierzalne cele np. zamknięcie 15% większej sprzedaży, zmniejszenie wskaźników porzucania koszyków o 20% lub zwiększenie subskrypcji e-biuletynów, może przy pomocy CRM śledzić je oraz analizować. Natomiast wskaźniki sukcesu ERP dotyczą różnych biznesowych działów – fakturowania, księgowości, zaopatrzenia w zamówienia, harmonogramów dystrybucji, zarządzania dostawcami i innych.

Charakterystycznych użytkowników. Systemy ERP są dostosowane do wielopoziomowej logistyki produkcji i operacji. Użytkownikami ERP to często szefowie działów oraz osoby, które pełnią role kierownicze w podejmowaniu decyzji we wszystkich procesach biznesowych. Natomiast systemy CRM są wykorzystywane w szczególności przez handlowców i pracowników wspierających sprzedaż czy obsługujących operacje konsumenckie.

Jeśli firma potrzebuje tylko usprawnienia procesów sprzedażowych i marketingowych oraz jest usatysfakcjonowana z oprogramowania, którego używa do takich celów, jak księgowość i zasoby ludzkie, prawdopodobnie wymaga nowego systemu CRM.

Z drugiej jednak strony, jeśli chciałaby odświeżyć całe oprogramowanie lub jest w okresie wzrostu, wtedy powinna rozważyć zainwestowanie w nowy system ERP lub wybrać inne rozwiązanie – integrację obydwu systemów informatycznych. Obydwa pozwalają usprawnić nieocenione procesy biznesowe i ułatwić niektóre aspekty prowadzenia firmy. Jednak zintegrowane razem, zapewniają każdemu pracownikowi mocny punkt zaczepienia: pozwalający być na bieżąco, a także kilka innych korzyści:

Ułatwiona komunikacja i współpraca

Pełna integracja systemów ERP i CRM zdecydowanie usprawnia pracę. Od działu rozliczeń i osób kompletujących magazyn po menedżerów łańcucha dostaw i kierowców ciężarówek dostawczych. Integracja umożliwia tworzenie kompleksowych przepływów pracy, które zmieniają przesyłanie pakietów danych w sieci komputerowej i pozwalają zatwierdzać zadania. Rezultatem może być wzrost produktywności z biura do magazynu i pracowników, którzy orientują się, dokąd się zwrócić na każdym etapie przepływu pracy.

Racjonalny przydział zasobów

Bardziej racjonalna alokacja zasobów pozwala projektom oraz pracownikom uzyskać rezerwy, których potrzebują, w sposób proaktywny, a nie reaktywny. System CRM zintegrowany z ERP ogranicza koszty i wytwarza większe przychody ze sprzedaży. Pierwszy z nich uwalnia kapitał, który wcześniej związany był z niewydajnością operacyjną, w momencie w którym oprogramowanie ERP zwiększa kapitał biznesowy.

Udoskonalona analiza rynku

Analiza rynku pozwala podejmować odpowiednie decyzje, które pozwolą przedsiębiorstwu uzyskać większy udział w rynku. Dzięki programowaniu opartemu na danych ERP i CRM można ulepszyć m.in. reklamę usług za pomocą nowych kanałów czy odkryć różne możliwości biznesowe wraz z obecną ofertą.